4차 산업혁명 시대 New 서비스 교육 

AI, 비대면, 로봇 등으로 대표되는 4차 산업혁명 시대에서 고객에게 만족감을 주는 휴먼터치가 더욱 중요하게 여겨지고 있습니다. 또한 하나의 긍정적인 고객 서비스 경험은 소셜 미디어와 인터넷을 통해 실시간으로 수천 명에게 전파될 수 있습니다. 따라서 고객 중심 서비스는 매출 상승에도 도움이 될 뿐만 아니라 단골 고객을 만들어 지속적인 관계와 성과를 유지할 수 있습니다.  

데일카네기 서비스 교육 프로그램의 기대 효과  

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자사의 고객 서비스 현황을 평가하고 목표를 설정할 수 있습니다.
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고객과 상호작용하는 직원의 서비스 역량을 강화할 수 있습니다.
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서비스를 이용하는 고객에게 인상적인 경험을 제공할 수 있습니다.
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장기적인 고객 관계를 구축하고 비즈니스의 선순환을 만듭니다.
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고객경험 서비스 워크숍 
Customer eXperience Workshop  

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프로그램 개요

AI와 로봇이 기존의 서비스 패러다임을 바꾸고 있는 4차 산업혁명 시대에서 서비스업 종사자들은 새로운 기술을 습득하는 동시에 고객경험(CX)의 영역에서 혁신적인 변화가 필요합니다.

데일카네기 고객경험 서비스 워크숍을 통해 고객경험 서비스의 기본 패러다임과 변화하는 서비스 트렌드를 이해하고 비즈니스 현장에서 활용할 수 있는 방법을 알아볼 수 있습니다. 

운영사항 

  1. 대상  서비스 종사자, 실무자, 매니저 등
  2. 인원  20명 내외
  3. 시간  2시간 
  4. 포맷  오프라인 or 온라인  

*구체적인 내용과 포맷은 조직의 상황에 따라 맞춤형 설계가 가능합니다. 

주제 학습 목표
Module.1
고객경험 서비스
​(2H)
  1. 시대 변화를 인식하고 스스로 변화하고자 하는 성장 마인드를 갖춘다.
  2. ​​고객경험 서비스의 개념과 중요성을 인식한다.
  3. ​​비즈니스에 고객경험 서비스를 적용하는 기회를 탐구한다.

내부 고객 서비스 마인드 워크숍 
Customer Service Mindset Workshop

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프로그램 개요

서비스 마인드는 비즈니스에서 조직 내부와 외부에서 모두 중요한 역할을 합니다. 조직 내부에서는 팀워크와 협업 능력을 향상시키며, 문제 해결과 혁신을 촉진합니다. 조직 외부에서는 고객 만족과 충성도, 경쟁력 강화, 긍정적인 이미지 형성에 영향을 미칩니다.

데일카네기 서비스 마인드 워크숍은 고객 접점에 있는 직원뿐만 아니라 모든 직원들이 다양한 협업 상황에서 타인의 입장을 고려할 수 있도록 하며 조직 구성원들 간 커뮤니케이션의 개선점을 찾을 수 있도록 합니다. 

운영사항 

  1. 대상  서비스 종사자, 실무자, 매니저 등
  2. 인원  20명 내외
  3. 시간  1일 4시간 
  4. 포맷  오프라인 or 온라인  

*구체적인 내용과 포맷은 조직의 상황에 따라 맞춤형 설계가 가능합니다. 

주제 학습 목표
Module.1
서비스 마인드셋
​(2H)
  1. 본인의 서비스 태도를 점검하고 발전하기 위한 기회를 발견한다.
  2. ​​고객 서비스의 원칙을 학습하고 실천한다.
  3. ​​보다 심층적인 니즈 파악으로 고객 중심 서비스를 제공한다.
Module.2
내부 고객 서비스
​(2H)
  1. 내부 고객에 대한 서비스의 중요성을 안다.
  2. 나와 관계하는 고객의 반응 유형을 분석한다.
  3. ​​내부 고객과의 성공적인 협력 관계를 이끌어 낸다.

월드클래스 CS 과정  
World Class Customer Service

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프로그램 개요

고객은 문제가 발생했을 때 목소리를 냅니다. 고객 접점에서 문제해결을 돕는 실무자들은 기존의 프로세스를 준수하는 것뿐만 아니라 고객 중심 사고를 통한 창의적 문제 해결 역량을 길러야 합니다. 직원들이 능동적으로 사고하고 움직이는 서비스는 추후 고객이 다시 찾도록 할 가능성을 높입니다. 

데일카네기 월드클래스 CS 과정은 고객을 진정으로 돕고자 하는 서비스 마인드셋 및 실질적인 스킬 개발을 돕고 재구매와 매출 성과를 만들어 내는 서비스 프로세스를 구축합니다. 

운영사항 

  1. 대상  서비스 종사자, 실무자, 매니저 등
  2. 인원  20명 내외 (클래스 적정 인원)
  3. 시간  2일 14시간 
  4. 포맷  오프라인  

*구체적인 내용과 포맷은 조직의 상황에 따라 맞춤형 설계가 가능합니다. 

※ 핸드폰 또는 태블릿 환경에서는 아래 표를 좌우로 슬라이드 해주세요. 전체 과정을 확인하실 수 있습니다. 
주제 학습 목표 주제 학습 목표
Module.1
서비스 마인드셋
​(2H)
  1. 본인의 서비스 태도를 점검하고 발전하기 위한 기회를 발견한다.
  2. ​​고객 서비스의 원칙을 학습하고 실천한다.
  3. ​​보다 심층적인 니즈 파악으로 고객 중심 서비스를 제공한다.
Module.4
컴플레인 처리
​(3H)
  1. 서비스 제공자의 관점에서 구매자의 관점으로 전환한다.
  2. ​발생 가능한 컴플레인 유형을 알고 구체적인 행동 양식을 학습한다.
  3. ​​컴플레인 상황에서 스트레스를 관리하고 전문적인 서비스를 제공한다.
Module.2
서비스
커뮤니케이션

​(3H)
  1. 고객과의 커뮤니케이션에서 사소한 차이가 만드는 영향을 인식한다.
  2. ​​커뮤니케이션 시 유념해야 할 요소와 스킬들을 습득한다.
  3. 고객에게 전문적인 느낌을 주고 편안하게 의사소통 한다.
Module.5
매출로 전환되는 서비스
​(2H)
  1. 서비스가 매출로 전환되는 기회를 발견한다.
  2. ​서비스 현장에서 활용할 수 있는 질문을 도출한다.
  3. ​​고객의 요구를 예상하여 구매를 유도한다.
Module.3
충성 고객 창출
​(2H)
  1. 고객의 마음을 얻는 서비스 요소를 인지한다.
  2. ​​기대를 충족시킬 수 있는 프로세스를 학습한다.
  3. ​​충성 고객을 발굴하여 지속적인 관계를 만든다.
Module.6
고객 기대 관리
​(2H)
  1. 고객이 기대하는 바를 예상하고 이해한다.
  2. ​기대 이상의 서비스를 제공하기 위한 행동 양식을 배운다.
  3. ​​고객에게 기대감을 주고 또 다른 서비스 기회를 만든다.
자료 요청 및 과정 문의

서비스 매니저 리더십 과정  
World Class Customer Service for Manager

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프로그램 개요

서비스 현장과 팀을 관리하는 매니저는 보다 거시적인 관점으로 서비스 프로세스를 구축해야 하며 이 과정에서 구성원의 신뢰를 얻어 리더십을 발휘해야 할 필요가 있습니다. 매니저의 리더십이 함양됨에 따라 서비스 팀의 팀워크와 업무 능력이 향상되고, 고객과의 긍정적인 상호작용에도 영향을 끼쳐 성과를 창출하는 서비스 팀을 만들 수 있습니다.

데일카네기 서비스 매니저 리더십 과정은 전반적인 리더십 역량 강화, 지속가능한 서비스 프로세스의 개발, 내부 구성원의 기대 관리 및 소통 방식의 개선 기회를 제공합니다.

운영사항 

  1. 대상  서비스 팀 리더, 매니저, 관리자 등
  2. 인원  20명 내외 (클래스 적정 인원) 
  3. 시간  8시간 
  4. 포맷  오프라인  

*구체적인 내용과 포맷은 조직의 상황에 따라 맞춤형 설계가 가능합니다. 

주제 학습 목표 주제 학습 목표
Module.1
리더십 기초
​(2H)
  1. 자신의 리더십 현황을 점검하고 발전 방향을 모색한다.
  2. 고객 중심 관점으로 구성원들의 기대를 관리한다.
  3. ​​구성원에게 긍정적인 영향을 주는 리더십을 개발한다.
Module.3
서비스 사후 관리
​(2H)
  1. 사후 관리에 대한 고객의 기대를 인식한다.
  2. 성공적인 사후 관리 방법을 배운다.
  3. 사후 관리를 위한 체계적인 프로세스를 구축한다.
Module.2
협력 창출 리더십
​(2H)
  1. 다양한 사람들이 모인 팀에서 각 장점을 발휘한 역동을 중요성을 안다.
  2. ​​구성원의 다양한 유형을 파악하고 특징을 분석한다.
  3. ​​서비스 팀의 팀워크를 증진하는 기회를 모색한다.
Module.4
리더의
커뮤니케이션

​(2H)
  1. 구성원을 내부 고객으로 인식하고 성공적인 협력을 창출하기 위한 기회를 알아본다.
  2. ​효과적인 커뮤니케이션 및 피드백 기법을 익힌다.
  3. ​​구성원들에게 동기 부여 하고 서비스 리더십을 발휘한다.
자료 요청 및 과정 문의


Reference
데일카네기코리아는 다수의 기업들과 함께 서비스 교육 및 리더십 프로그램를 수행한 경험이 있습니다.  
 

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불가리코리아 

서비스 리더십과 CS 컴플레인 처리법
02_dlive_logo.jpg
딜라이브 텔레웍스 

고객CS센터 
팀장 교육 
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밸류테크

서비스 리더십 행동훈련 
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볼보건설기계 

서비스 교육 
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포르쉐코리아

비즈니스매너 교육
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OCI

Biz Manner
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쿠팡

CS센터 매니저 리더십
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지미추코리아 

스토어매니저 리더십 마인드셋


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